La opinión de tus clientes es la información más valiosa que podés conseguir para tomar decisiones estratégicas en tu emprendimiento. Dejá de suponer y empezá a saber.
Vamos a poner un poco de contexto a las encuestas de satisfacción e investigación de mercado. Antes del año 2000, estas herramientas estaban reservadas solamente para las grandes empresas que a su vez contrataban otras grandes empresas para acercarse al cliente. Un batallón de encuestadores salía a la calle con planillas impresas o llamaba por teléfono y completaba de forma manual (qué antigüedad) las encuestas de satisfacción. Gracias a la digitalización este proceso no sólo se simplificó, sino que se puso a nuestro alcance.
¿Cómo pido feedback? 🤔
Primero, venciendo la vergüenza a hacerlo. Sabés que cuando estás pidiendo a tus clientes que te dejen una reseña o respondan una encuesta estás pidiéndoles algo de su tiempo. Habrá algunos que no estén dispuestos a dártelo, pero muchos otros que sí. Vencé ese miedo inicial y tirate a la pileta. 💦
Para que tus encuestas tengan una mayor tasa de efectividad asegúrate de que sean:
Simples de completar.
Concisas, cuanto más breves mejor.
Con preguntas claras.
Para incentivar y aumentar la tasa de respuesta de tus clientes podés ofrecerles un obsequio a cambio. 🎁 Se nos ocurren algunas opciones: un descuento en su próxima compra, un recurso pensado exclusivamente para ellos, un webinar gratuito o un pequeño regalo material.
¿A quienes les pido el feedback?📮
Tenés 3 opciones para segmentar tus encuestas de satisfacción:
A todos: En el caso que quieras hacer una encuesta de satisfacción general de tu marca evaluando la atención al cliente o pidiendo sugerencias para nuevos productos o servicios. Tanto en las redes sociales como a través del e-mail marketing podés apuntar a toda la base. Recordá que en este caso la encuesta tiene que ser amplia y no específica de un producto o servicio.
A quienes compraron un producto puntual: llegó el momento de segmentar tu base de clientes y armar una encuesta para ese producto o servicio. Enfocate en las preguntas necesarias para obtener la información que necesitás y de esta forma poder mejorar la experiencia.
A clientes VIP: esos clientes con los que ya tenemos una relación casi de amistad, que nos compran y nos recomiendan siempre. En ese caso podés hacer una encuesta uno a uno hasta con un llamado telefónico.
“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates
¿Dónde pido sus opiniones? 🧭
Hoy tenés una gran cantidad de herramientas disponibles para poder pedir el feedback de tus clientes, usalas todas (a discreción).
En tu web: Podés insertar un espacio para que califiquen tu producto o servicio. Las reseñas de otros clientes son grandes aliados al momento de cerrar ventas (siempre y cuando sean buenas obvio).
Vía e-mail marketing: Podés enviar una encuesta de satisfacción a través de una campaña de e-mailing a tu base de datos para que la complete.
En tus redes sociales: Difundiendo el link de la encuesta o utilizando los stickers de opinión en historias. Las encuestas en stories van como piña, no te olvides después de recoger los resultados y analizarlos.
A través de Whatsapp: Existen encuestas automatizadas en Whatsapp o simplemente podés compartir un link de la encuesta a tu lista de difusión.
En apps de reseñas: como Google Local Guides, Tripadvisor, etc.
Tests de usabilidad: si estás por lanzar un producto o servicio nuevo, podés darles la primicia a esos clientes VIP para que te den su opinión antes del lanzamiento oficial.
Tus clientes hoy más que nunca quieren ser parte del proceso creativo de tus productos, asegúrate de incluirlos para que tus lanzamientos sean todo un éxito. En
alabras del gran Walt Disney...
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Bonus final: si llegaste hasta acá te llevas de regalo 3 recomendaciones de herramientas gratuitas para hacer encuestas. Survey Monkey, Typeform y E-encuesta. Enjoy!